Acuerdo de niveles de servicio

El propósito del presente acuerdo es regular la prestación y soporte de los servicios ofertados.



1 . Metodología

La metodología empleada para hacer uso del soporte se basa en tres etapas.

1. Solicitud de Ticket

Ticket

A través de nuestra página podrá solicitar un ticket de soporte.

2. Estudio de Caso

Daremos el diagnóstico en el menor tiempo posible.

3. Tipo de asistencia.

Nos pondremos en contacto para acordar el tipo de asistencia.

La solicitud por medio de tickets es importante para que la solicitud sea tramitada.

Tras implementar la solución del incidente, se harán las respectivas pruebas con el personal que reportó el problema y se hará seguimiento del mismo hasta obtener la aprobación del cliente, momento en el cual se cerrará el caso.


2. Descripción de soporte técnico y servicios complementarios

● Acompañamiento vía telefónica: Acompañamiento telefónico en caso que el Administrador tenga dudas sobre cómo utilizar el software.

● Respuesta de preguntas vía correo electrónico: Los mensajes de correo serán contestados respondiendo cualquier tipo de pregunta sobre el uso y/o configuración.

Métricas de del servicio de soporte técnico:

Prioridad Alta Prioridad Alta Prioridad Alta
Prioridad Alta 2 horas 4 horas hábiles Prioridad Media 4 horas 8 horas hábiles Prioridad Baja 12 horas 48 horas

3. Alcance del acuerdo

Este acuerdo cubre el derecho a soporte sobre los servicios contratados y que se relacionan en la propuesta aprobada por el cliente, como ha sido descrito en el contrato.


4. Horario de servicio de soporte técnico

De lunes a viernes
De 8am a 5pm

Observaciones

Todas las solicitudes de soporte deben incluir la siguiente información (de lo contrario no podrán ser atendidas):

  • Nombre de la empresa.
  • Nombre y cargo de quien solicita el servicio.
  • Descripción del error o situación.
  • Descripción de la actividad que se realizaba al momento del incidente o sobre la cual se requiere.

información

Una vez registrada una solicitud, se entregará un número de seguimiento el cual debe ser mencionado cada vez que se requiera información adicional del proceso.

La implementación NO incluye soporte técnico a la red local, obras civiles, tendido eléctrico, servidores, cableado estructurado o afines. En caso de requerirse visita en sitio, el caso debe ser estudiado con anterioridad y debe contar con un número de solicitud/ticket.

Se podrán hacer contratos de soporte y mantenimiento por un año.

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